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运营的十八般武艺之思路篇:如何解决老问题?
http://rchenfakai.cn  2020-03-26 02:09:54  

在互联网公司工作的同学应该都听过“背锅”这个词吧。意思是出了问题是谁来承担责任。在各种各样的运营群、产品群里经常遇到同学们自嘲:妈蛋,又背锅了。就我所知,互联网公司里这两个角色最容易背锅:产品和运营。恭喜运营同学光荣上榜,颁发小红花一朵。

背锅也就是问题的发生几乎贯穿于产品运营的整个生命周期,从研发到上线到后期,都会有各种各样的问题出现,有些问题的发生甚至是意想不到。所以,运营同学在日常工作中还有一个很重要的任务,就是解决问题。

不要以为只有小公司才会出现问题,问题的存在是不分公司规模大小的,大如腾讯、阿里依然会有问题或者运营事故发生,比如前段时间支付宝出现的“圈子事件”就是一运营事故。像腾讯面临的问题也很多,王者荣耀的小学生问题,QQ的月活下降等等。如何解决这些问题,就是运营同学要思考的问题了。

问题分为两种,一种是已存在很久的老问题,一种是拓展新业务遇到的新问题。本文重点拿老问题来开刀,详细的分析下,在面对棘手的老问题时,怎样的思路可以更有效的解决和改善问题呢。

解决老问题的思路如下,一共包含了五个环节:

  • 现状分析。
  • 核心问题确定。
  • 确定对策。
  • 执行。
  • 反馈和调整。

    具体的分析如下。

    现状分析

    医生在给病人开药之前,一定是先分析症状,确定病症后才会开药方。同理,在产品运营过程中,出现问题的时候,也是要先把脉,进行现状分析,才好进行后面工作。没有了前期分析准备工作,后面的工作无异于蒙眼走路。拿一个我之前遇到的问题来举例,比如六月份的广告收益下滑了。

    运营同学首先要分析,前五个月的广告收益的曲线是如何走的,是一路向上的还是存在波动性的。外部市场环境又是怎样的,有些问题的出现是由外部条件造成的,比如去年双十一期间,广告收益上涨凶猛,千次展示收益创了历史新高。但是在双十一之后,十一月份下旬和十二月份,那数据惨不忍睹,过了两个月才恢复到正常水平。

    原因就是很多广告主因为双十一的拥挤,而调整了广告投放策略导致的数据下滑。如果单纯只从内部找原因,是无法得出正确结论的。以及近期有没有大的运营事件,版本更新、外部推广活动等等,但凡有的都要罗列出来,穷其所有。

    在将现有的情况都进行一二三式的罗列后,就可以进行下一步了,找出核心问题。

    核心问题确定

    很多运营看到这个可能不以为然,如果问题是数据下滑了,那么核心问题就是这个了,为什么还要找核心问题呢?因为我们看到的很多问题都是表象,是笼统的问题,不能用来作为要解决的问题。

    还是拿刚刚那个六月份广告收益下滑来举例,数据下滑只是核心问题带来的结果。通过整理了现状资料,我发现了以下情况,全年广告收益都是上升趋势,每月保持20%的增长,直到六月份突然出现下滑。分析了单日收益,拐点出现在六月份第二周的周末,根据之前数据走势,但凡周末的数据都要高于工作日,但是在六月份第二周的周末不仅没有上升,还下滑了。到这里,基本上有了初步的结论:问题是出在六月份的第二周。

    是什么原因导致的那一天收益下滑呢?我们知道,影响收益的因素有用户量、广告源、服务器稳定性、用户质量等。根据之前整理出来的现状材料,排除了广告源、服务器和用户质量的问题。我们发现,从六月份第二周起,日活用户下滑严重,每天呈3%的速度下滑,我掐指一算,料定必有大事发生。

    后来通过商务的反馈才知道,6月份起,我们最大的导量渠道暂停导量了,也就是没有了用户来源,这无疑是一个很严重的问题。

    根据以上的分析,从表象的收益下滑,结合现状分析,我们就找出了核心问题所在:新增用户减少了。

    确定对策

    不要跑,想对策也是运营的工作。大家都听过这样一个说法,做运营的20%的工作时间带来了80%的产出。放到这里,同样的适用。

    公司不会给运营太多的时间去想对策,比如我们老板就经常把这句话挂在嘴边上:周五前给我个解决方案。于是运营就必须在短短的两三天内想出对策,如果是突发的问题,就必须现场做决策,确定解决方案。所以就会出现这样的情况,运营在几天内绞尽脑汁想出了应对策略,带来了未来几个月的数据增长(策略有效的前提下)。说句题外话,遇到不开明的老板很有可能会做出卸磨杀驴的事情,切记要小心哟。

    回到我开始遇到的广告收益下滑的那个问题上来,本质上是新增用户减少了。为了解决这个问题,我们想出了多条策略,对的,一定是多条。根据经验发现,90%以上的策略都是无效的,甚至有的还有反作用。为了筛选出有效的策略,必须要多管齐下,才能提高问题解决的概率。

    我们当时想出了以下策略:

    • 一是给商务定KPI,每月拓展3~4家新渠道,填补之前大渠道流失带来的坑;
    • 二是提高用户留存,这个又是一个大大的问题了,提高留存的方式很多,做活动,做适配,做功能开发等;
    • 三是优化广告,提高千次收益或者增加广告弹出次数,把单用户的广告价值提升一些;
    • 四是唤醒沉默用户,有些用户没有登录并不一定卸载了,只要在手机里,我们就要想办法让他使用,运营就是这样拽。

      执行

      前面说到的运营20%的工作时间带来了80%的产出是策略制定,那么80%的工作时间带来了20%的产出就是执行这块了。执行是最耗时间,最不耗脑力的工作了。所以为什么职务越高的人,看起来最闲呢?因为做执行的工作少了,做策略制定的工作多了。

      执行一般是由基层员工来做的,毕竟刚开始做运营的同学,都处在一个慢慢学习的过程,练基本功就是做执行了。比如上面我们想到的四个策略,除去跟进的事情(安排其他部门配合做的事情)外,其他的都必须由运营来执行完成了。提升留存和活跃的活动运营要做出计划和上线、提升广告弹出频次运营要确定弹出策略,并进行配置,唤醒沉默用户运营就要想了,用什么方式来唤醒,如果是推送,那么就要做推送的配置了等等。

      执行也是有门道的,不是开心了就做了个活动,不开心了就什么都不做了。执行前是要制定计划的,下一篇,在“老虎讲运营”公众号里来讲下计划的制定有哪些坑。

      根据计划,一步步的执行完计划表中的工作内容,整个问题解决的流程基本上就完成了80%了。

      反馈和调整

      能不能拿到奖金就是这个环节来决定的了。遇到问题之后,想了很多对策,也全都如期上线了,那么有没有效果呢?互联网公司的考核大部分是以结果为导向,英明的老板不会看重过程,即便加班加点,没有业绩一样也会裁掉的,他们看重的是结果。

      反馈这个环节就是结果的反馈。还是举那个收益下滑的案例,有的同学就问了,为啥每次都举收益下滑的例子呢?因为收益下滑是常态,做运营的都会遇到收益或者其他指标下滑的问题,像阴阳师在王者荣耀的夹击下,我猜活跃用户的数据一定不会乐观,收益嘛,你懂的。

      上面我们想出了四条策略,应对广告收益下滑。根据每条策略的执行时间来逐条反馈,有的调整周期比较久,像优化版本提高留存可能要一个月才能看到效果,有的像推送提高日活,第二天就可以看到效果。反馈就是在每项策略上线后立刻进行结果汇报,给大家讲一个小窍门,如果策略无效,尽量低调的反馈,让领导知道即可。如果策略有效,最好是发全组邮件,至于为什么要这样做呢?等你升职加薪的时候就明白了。

      一般情况下,无效的策略在反馈完结果后都会作为失败案例直接放弃。不过在策略执行过程中,发现有瑕疵的,认为还可以在试试的,是可以进行调整再尝试的,这里就涉及到了调整。调整不是钻牛角尖,不见棺材不掉泪似的调整,而是别人验证可行,自家因为某些环节没做好导致没有达到预期。

      我们之前就遇到过一个例子,当时做了提高下载激活的一个策略,无论怎么调整都没有效果,最后眼看要放弃的时候,换了一个市场类应用来推荐,数据大增。所以一定要搞清楚是策略的问题还是执行的问题。

      综上,面对老问题就是上面的几板斧,几轮下来,基本上都会有效。如果我们发现无论怎么调整,问题始终无法解决,那么记住还有最后一条出路,学会放弃。记得千万不要自己说出来解决不了了这个事实,这是作死的一种行为,要让老板提出来,我们运营甚至还要假装安抚的说:没事,我们就死马当作活马医,在试最后一次。这时,老板感动的哭了。


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